SERVICE LEVEL AGREEMENT (SLA)

Sanum B.V. – Hosting Server / hostingserver.be
Versie: 20-09-2025

---

1. Inleiding

Deze Service Level Agreement (“SLA”) maakt integraal onderdeel uit van de overeenkomst tussen Sanum B.V. (hierna: Sanum) en de Opdrachtgever.
In dit document worden afspraken vastgelegd over beschikbaarheid, responstijden, onderhoud, support en kwaliteit van de dienstverlening.

---

2. Definities

• Dienst: alle hosting-, e-mail-, server-, domein-, VPS- en aanverwante diensten geleverd door Sanum.

• Uptime: de tijd dat een dienst operationeel en bereikbaar is.

• Incident: verstoring van de dienstverlening waardoor de functionaliteit beperkt of niet beschikbaar is.

• Melding: door Opdrachtgever gedane melding van een incident of storing.

• Kantooruren: maandag t/m vrijdag, 09:00–17:00 uur, exclusief feestdagen.

---

3. Beschikbaarheid (Uptime)

1. Sanum streeft naar een gemiddelde uptime van 99,9% op jaarbasis.

2. Uptime wordt gemeten over de hosting- en serverinfrastructuur van Sanum.

3. Uitsluitingen van uptimeberekening:

   • gepland onderhoud (zie artikel 4)

   • overmachtssituaties (zoals stroomstoringen, DDoS-aanvallen, datacenterproblemen)

   • incidenten veroorzaakt door Opdrachtgever, diens applicaties, scripts of instellingen

   • storingen bij externe partijen (bijv. DNS, internetproviders of registries)

---

4. Onderhoud

1. Sanum voert regelmatig onderhoud uit om veiligheid, snelheid en stabiliteit te waarborgen.

2. Onderhoud bestaat uit software-updates, hardwarevervanging, patching, beveiligingsupdates en optimalisaties.

3. Onderhoud wordt, waar mogelijk, uitgevoerd buiten kantooruren.

4. Bij ingrijpend onderhoud dat impact kan hebben op de dienstverlening, wordt Opdrachtgever minimaal 24 uur vooraf geïnformeerd.

5. Spoedonderhoud (bij ernstige beveiligingsrisico’s) kan zonder aankondiging plaatsvinden.

---

5. Support & responstijden

Sanum biedt Nederlandstalige technische ondersteuning via e-mail/ticketsysteem.

5.1 Responstijden

• Kritieke storing (dienst offline): reactie binnen 1 uur

• Belangrijke storing (gedeeltelijke uitval): reactie binnen 4 uur

• Niet-kritieke verzoeken: reactie binnen 24 uur

• Algemene vragen: reactie binnen 48 uur

5.2 Oplostijden (streeftijden, geen garanties)

• Kritieke storing: binnen 4–8 uur

• Belangrijke storing: binnen 24 uur

• Overige meldingen: afhankelijk van complexiteit

Opmerking: oplostijden kunnen variëren bij afhankelijkheid van externe partijen (registry, datacenter, softwareleverancier, etc.).

---

6. Beveiliging

Sanum treft passende technische en organisatorische maatregelen, waaronder:

• firewall- en netwerkbeveiliging

• DDoS-bescherming

• malware- en virusdetectie

• isolatie van hostingaccounts

• continue monitoring (24/7)

• beveiligde datacenters

• SSL/TLS-encryptie

• automatische beveiligingsupdates

Sanum garandeert geen absolute veiligheid, maar handelt conform AVG en branchebest practices.

---

7. Back-ups

1. Sanum maakt automatische back-ups volgens het afgenomen pakket (bijv. dagelijks, wekelijks, retentie x dagen).

2. Back-ups worden opgeslagen op beveiligde systemen binnen de EU.

3. Opdrachtgever blijft zélf verantwoordelijk voor aanvullende back-ups en testherstel.

4. Sanum is niet aansprakelijk voor dataverlies tenzij het gevolg van aantoonbare nalatigheid van Sanum.

---

8. Verantwoordelijkheden van Opdrachtgever

Opdrachtgever is zelf verantwoordelijk voor:

• onderhoud en updates van scripts, CMS-systemen en plug-ins

• correcte configuratie van de hostingomgeving

• veilige wachtwoordbeheer

• het naleven van wettelijke verplichtingen (zoals AVG)

• inhoud en beveiliging van eigen applicaties

• correcte DNS- en domeininstellingen (tenzij Sanum dit uitvoert)

• geen misbruik van diensten (spam, malware, illegale content)

---

9. Misbruik & Abuse-beleid

Sanum hanteert een strikt abusebeleid:

• Bij spam, malware, DDoS vanuit account, phishing, illegale content of gevaar voor infrastructuur mag Sanum:

  • de dienst direct blokkeren

  • accounts opschorten

  • gegevens veiligstellen voor onderzoek

  • tot beëindiging overgaan (zonder restitutie)

Opdrachtgever wordt hierover zo spoedig mogelijk geïnformeerd.

---

10. Overmacht

Situaties buiten de invloed van Sanum vallen onder overmacht, o.a.:

• storingen bij datacenters

• internetstoringen

• DDoS-aanvallen

• stroomstoringen

• brand, explosie, natuurrampen

• pandemieën

• stakingen, personeelsuitval

Sanum is in dergelijke situaties niet aansprakelijk.

---

11. Aansprakelijkheid

1. Aansprakelijkheid van Sanum is beperkt zoals vastgelegd in de Algemene Voorwaarden.

2. Sanum is niet aansprakelijk voor:

   • indirecte schade

   • omzetverlies

   • dataverlies veroorzaakt door Opdrachtgever

   • schade door scripts, applicaties of configuratiefouten

3. Maximale aansprakelijkheid: €10.000,- per gebeurtenis.

---

12. Compensatie bij downtime

Sanum kan, naar eigen beoordeling, service credits toekennen bij langdurige of ongeplande downtime.
Dit is geen recht, maar een coulance.

Service credits:

• < 99% uptime per maand → 5% compensatie

• < 98% uptime per maand → 10% compensatie

• < 95% uptime per maand → 25% compensatie

Compensatie vindt plaats in tegoed voor toekomstige diensten, niet in terugbetaling.

---

13. Duur en beëindiging

1. Deze SLA is geldig zolang een actieve overeenkomst bestaat.

2. Sanum mag de SLA wijzigen wegens:

   • technische wijzigingen

   • wettelijke verplichtingen

   • verbeteringen in dienstverlening

3. Wijzigingen worden tijdig gecommuniceerd.

---

14. Toepasselijk recht

Op deze SLA is Nederlands recht van toepassing.
Geschillen worden behandeld door de bevoegde rechter in de vestigingsplaats van Sanum.

---

Sanum B.V. – Hosting Server
Datum: 20-09-2025