ACCORD DE NIVEAU DE SERVICE (SLA)
Sanum B.V. –Serveur d'hébergement/ serveurd’hébergement.be
Version : 2025-09-20
1.Introduction
L'accord de niveau de service (« SLA ») fait partie de l'accord intégréSanum B.V.(ci-après:Sanum) et leClient.
Il s'agit du document qui enregistre les accords concernant la disponibilité, les délais de réponse, la maintenance, le support et la qualité de service.
2. Définitions
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Employeur: tous les services d'hébergement, la messagerie, le serveur, le domaine, le VPS et associés fournis par Sanum.
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Temps de disponibilité: les horaires dépendent du service opérationnel et accessible.
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Incident: l'interruption des services est limitée ou indisponible.
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Notification: description de l'incident de dysfonctionnement du client.
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Horaires de bureau: Du lundi au vendredi, de 9h à 17h, hors jours fériés.
3. Disponibilité (temps de disponibilité)
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Sanum aspire à une moyennedisponibilitéles 99,9%sur une base annuelle.
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Temps de disponibilitéest responsable de l'infrastructure de l'infrastructure et du service de Sanum.
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Exclusions du calcul de la disponibilité :
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programme d'entrée (voir article 4)
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situations de force majeure (pannes actuelles, attaques DDoS, problèmes dans les centres)
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incidents causés par les clients, les applications, les scripts et les paramètres
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perturbations pour des parties externes (par exemple DNS, fournisseurs Internet ou registres)
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4. Entretien
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L’effet est d’assurer une sécurité, une rapidité et une stabilité régulières.
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La maintenance comprend avec la logique, le remplacement du matériel, les mesures correctives, la sécurité et les optimisations.
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Ensuite, les options disponibles en matière de garanties, sont efficaces pour garantir les résultats de votre bureau.
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Le plus, l'essentiel est important après l'impact des performances, le client est différent du clientau moins 24 heures à l'avanceinformé.
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Une maintenance d’urgence (en cas de risques de sécurité graves) peut avoir lieu sans préavis.
5.Support
Sanum propose une assistance technique en néerlandais via un système de courrier électronique/ticket.
5.1 Délais de réponse
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Panne critique (service hors ligne) :réponse à l’intérieur1 heure
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Dysfonctionnement majeur (panne partielle) :réponse à l’intérieur4 heures
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Demandes non critiques :réponse à l’intérieur24 heures
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Questions générales :réponse à l’intérieur48 heures
5.2 Délais de résolution (temps cibles, aucune garantie)
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Panne critique : dans les 4 à 8 heures
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Panne majeure : dans les 24 heures
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Autres notifications : selon la complexité
Remarque: les délais de résolution peuvent varier en fonction des intervenants externes (registre,centre de données, fournisseur de logiciels, etc.).
6. Sécurité
Veuillez noter :
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pare-feu et sécurité du réseau
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Protection contre les attaques DDoS
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détection de logiciels malveillants et de virus
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isolement des comptes d’hébergement
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surveillance continue (24h/24 et 7j/7)
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centres de données sécurisés
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Cryptage SSL/TLS
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mises à jour de sécurité automatiques
Sanum ne garantit pas une sécurité absolue, mais agit conformément au RGPD et aux meilleures pratiques du secteur.
7. Sauvegardes
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Sanum effectue des sauvegardes automatiques en fonction du forfait acheté (par exemple quotidienne, hebdomadaire, conservation x jours).
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Les sauvegardes sont stockées sur des systèmes sécurisés au sein de l’UE.
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Le Client reste responsable des sauvegardes supplémentaires et des tests de récupération.
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Sanum n’est pas responsable de la perte de données, sauf si elle résulte d’une négligence démontrable de la part de Sanum.
8. Responsabilités du Client
Le Client est responsable de :
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maintenance et mises à jour des scripts, des systèmes CMS et des plug-ins
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configuration correcte de l’environnement d’hébergement
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gestion sécurisée des mots de passe
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le respect des obligations légales (telles que le RGPD)
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contenu et sécurité de vos propres applications
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corriger les paramètres DNS et de domaine (sauf si Sanum l’implémente)
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pas d’abus des services (spam, malware, contenu illégal)
9. Abus
Sanum a une politique stricte en matière d’abus :
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En cas de spam, malware, DDoS depuis le compte, phishing, contenu illégal ou danger pour l’infrastructure, Sanum peut :
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bloquer le service immédiatement
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suspendre les comptes
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sécuriser les données pour la recherche
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résilier (sans remboursement)
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Le Client en sera informé dans les plus brefs délais.
10. Force majeure
Les situations indépendantes de la volonté de Sanum relèvent de la force majeure, notamment :
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perturbations dans les centres de données
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perturbations Internet
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Attaques DDoS
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pannes de courant
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incendie, explosion, catastrophes naturelles
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pandémies
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grèves, pannes de personnel
Sanum n’est pas responsable dans de telles situations.
11. Responsabilité
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La responsabilité de Sanum est limitée comme prévu dans leConditions générales.
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Sanum n’est pas responsable de :
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dommages indirects
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perte de chiffre d’affaires
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perte de données causée par le Client
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dommages causés par des scripts, des applications ou des erreurs de configuration
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Responsabilité maximale :10 000 € par événement.
12. Compensation des temps d’arrêt
Sanum peut, à sa seule discrétion,crédits de serviceen cas d’arrêt prolongé ou imprévu.
Ce n’est pas un droit, mais une clémence.
Crédits de services :
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< 99 %disponibilitépar mois → 5% de rémunération
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< 98 %disponibilitépar mois → 10% de rémunération
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< 95 %disponibilitépar mois → 25% de rémunération
La rémunération a lieu danscrédit pour services futurs, pas de remboursement.
13. Durée et résiliation
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Ce SLA est valable tant qu’un accord actif existe.
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Sanum peut modifier le SLA en raison de :
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modifications techniques
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obligations légales
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améliorations des services
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Les changements sont communiqués en temps opportun.
14. Loi applicable
Ce SLA estdroit néerlandaisen vigueur.
Les litiges seront traités par le tribunal compétent du siège de Sanum.
Sanum B.V. –Serveur d'hébergement
Date:20-09-2025
