ACUERDO DE NIVEL DE SERVICIO (SLA)
Sanum B.V. –Servidor de alojamiento/ hostingserver.be
Versión: 2025-09-20
1. Introducción
El nivel de servicio del proveedor de servicios (“SLA”) es parte del centro de servicios integralSanum B.V.(y noble:sanum) y elcliente.
Este documento incluye registro de disponibilidad, tiempo de recuperación, mantenimiento y mantenimiento del servicio.
2. Definiciones
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empear: todos los servicios de hosting, correo electrónico, servidor, dominio, VPS y relacionados con Sanum.
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tiempo de actividad: el servicio mínimo requerido es operativo y accesible.
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Incidental: interrupción de los servicios que resultan de una funcionalidad limitada o no disponible.
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Notificación: informe realizado por el cliente de una incidencia o mal funcionamiento.
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horario de oficina: De lunes a viernes, de 9:00 a 17:00 horas. horas. horas. horas, excepto festivos.
3. Disponibilidad (tiempo de actividad)
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Sanum se fuerza por lograr un promediotiempo de actividadcompartir 99.9%anuales.
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tiempo de actividadTambién les preocupa la infraestructura de la infraestructura y los servicios de Sanum.
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Exclusiones del cómputo de las actividades:
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mantenimiento planificado (ver artículo 4)
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situación eléctrica (como cortes de energía, ataques DDoS, problemas en el centro de datos)
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Incidencias provocadas por clientes, aplicaciones, scripts o configuraciones.
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Interrupciones a partes externas (por ejemplo, DNS, proveedores de Internet o registros).
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4. Mantenimiento
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Es importante asegurarse de que la garantía esté garantizada.
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El mantenimiento consiste en actualizaciones de software, reemplazo de hardware, parches, actualizaciones de seguridad y optimizaciones.
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Siempre que sea posible, el mantenimiento se realiza fuera del horario de oficina.
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Es importante que sus clientes tengan un impacto en su servicio y que sus clientes siempre sean bienvenidos.ya menos 24 horas de antelacioninformación.
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El mantenimiento de emergencia (en caso de riesgos graves para la seguridad) puede realizarse sin previo aviso.
5.Soporte
Sanum ofrece soporte técnico en holandés a través del sistema de tickets/correo electrónico.
5.1 Tiempos de respuesta
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Fallo crítico (servicio fuera de línea):respuesta dentro1 hora
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Mal funcionamiento mayor (fallo parcial):respuesta dentro4 horas
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Solicitudes sin cíticas:respuesta dentro24 horas
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Preguntas generales:respuesta dentro48horas
5.2 Tiempos de resolución (tiempos objetivo, sin garantías)
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Fallo crítico: dentro de 4 a 8 horas
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Fallo mayor: dentro de las 24 horas
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Otras notificaciones: según complejidad
Observación: los tiempos de resolución pueden variar dependiendo de partes externas (registro,centro de fechas, proveedor del software, etc.).
6. Seguridad
Los principios médicos y organizativos básicos incluyen:
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firewall y seguridad de red
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Protección DDoS
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detectar el virus y el malware
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aislamiento de cuentas de hosting
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monitoreo continuo (24/7)
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centros de datos seguros
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Cifrado SSL/TLS
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actualizaciones de seguridad automáticas
No hay garantías de que usted será absolutamente responsable de la elaboración del RGPD y de las mejores prácticas de la industria.
7. Copias de seguridad
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Sanum realiza copias de seguridad automáticas según el paquete adquirido (por ejemplo, diaria, semanal, retención x días).
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Las copias de seguridad se almacenan en sistemas seguros dentro de la UE.
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El Cliente sigue siendo responsable de las copias de seguridad adicionales y de la recuperación de pruebas.
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Sanum no es responsable de la pérdida de datos a menos que sea el resultado de una negligencia demostrable por parte de Sanum.
8. Responsabilidades del Cliente
El Cliente es responsable de:
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Gestionar y actualizar los scripts, el CMS del sistema y sus complementos.
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configuración correcta del entorno de alojamiento
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gesto seguro de contraseñas
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cumplimiento de obligaciones legales (como el RGPD)
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Contenido y seguridad de aplicaciones propias.
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configuración correcta de DNS y dominio (a menos que Sanum implemente esto)
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no abuso de servicios (spam, malware, contenido ilegal)
9. Abuso
Sanum tene una estricta política de abuso:
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Y en el caso de spam, malware, DDoS, phishing, infraestructura legal o ilegal, Sanum podrá:
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bloquear el servicio inmediatamente
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tirantes cuentas
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asegurar datos para la investigación
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rescindir (sin reembolso)
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El Cliente será informado de ello lo antes posible.
10. Fuerza mayor
Las situaciones fuera del control de Sanum caen bajo fuerza mayor, incluyendo:
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interrupciones en los centros de datos
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interrupciones de internet
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ataques DDoS
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cortes de energia
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incendio, explosión, desastre natural
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pandemias
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huelgas, cortes de personal
Sanum no es responsable de tales situaciones.
11. Responsabilidad
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La responsabilidad sobre Sanum está limitada por lo establecido en elTérminos y condiciones generales.
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Sanum no se hace responsable de:
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daño indirecto
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hechos el hecho
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fechas de vencimiento para clientes
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Utilizar scripts, aplicaciones o errores de configuración.
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Responsabilidad máxima:10.000€ por evento.
12. Compensación por inactividad
Sanum podrá, a su entera discreción,crédito por servicioen caso de un tiempo de inactividad prolongado o no planificado.
Esto no es un derecho, sino una indulgencia.
Créditos de servicio:
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< 99%tiempo de actividadpor mes → 5% de compensación
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< 98%tiempo de actividadpor mes → 10% de compensación
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< 95%tiempo de actividadpor mes → 25% de compensación
La compensación se produce encrédito para servicios futuros, no y reembolso.
13. Plaza y Terminación
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Es valioso que el SLA finalmente exista y esté activo.
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Sanum puede cambiar el SLA debido a:
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cambios tecnicos
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obligaciones legales
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mejoras en los servicios
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Los cambios se comunican de manera apropiada.
14. Ley aplicable
Este SLA esley holandesaaplicable.
Las disputas serán manejadas por el tribunal competente en el lugar de actividad de Sanum.
Sanum B.V. –Servidor de alojamiento
Fecha:20-09-2025
